| 上海汽车集团股份有限公司乘用车分公司（以下简称“上汽乘用车”）成立于2007年，是上汽集团的分支机构。主要负责生产和管理智己、飞凡、荣威、名爵四大自主品牌乘用车。上汽乘用车的销量连续三年稳中有升，2023年全球销量累计98.6万辆，新能源车的渗透率接近40%。其中，MG品牌连续五年蝉联“中国单一品牌海外销量冠军”。
智能化发展中的挑战 在智能化发展的过程中，上汽乘用车取得了诸多成就，其数据及信息系统部（DT部）在企业数据平台建设、数据资产管理和数据服务实施等方面发挥了重要作用。然而，随着数据量和业务复杂性的增加，上汽乘用车也面临着一些亟待解决的痛点：
1、知识存储零散，信息孤岛严重：企业内外部的数据和知识分散在不同的系统和部门中，无法形成统一、有效的知识库。这样的现状导致信息难以共享，影响了整体效率。
2、依赖经验直觉的知识加工：许多业务决策和操作依赖于个人的经验和直觉，缺乏系统化和标准化。这不仅增加了新员工的培训成本，还容易造成知识断层和传递不准确的问题。
3、时效性和安全性无法保障：传统的知识管理和处理方式在应对快速变化的市场需求和保障数据安全性方面显得力不从心。数据更新不及时、安全防护不到位等问题时有发生。
为了破解这些难题，上汽乘用车与鼎捷数智合作，借助鼎捷雅典娜大模型，全面推进智能化转型。上汽乘用车借助鼎捷大模型技术，建立了一个涵盖知识生产、知识加工、知识存储和知识运营的智能售后知识体系。这个体系的核心目标是实现数据的高效整合和利用，从而提升售后服务的质量和效率。
知识生产：通过对各类数据和信息的采集、录入和对接，形成系统化的数据流。这一过程确保了信息的全面性和准确性，为后续的知识加工打下基础。
知识加工：对采集到的知识进行建模、标签化和治理，形成结构化的知识库。通过这一过程，企业能够更好地理解和利用数据，提升决策的科学性。
知识存储：利用CAC和TAC等多种知识库，确保知识的高效存储和管理。这样不仅提高了知识的可访问性，也增强了数据的安全性。
知识运营：通过智能问答、智能搜索、知识推荐等功能，将知识高效应用于实际业务场景中。在提高员工工作效率的同时，提升客户的满意度。
智能化转型的阶段性成果与价值 上汽乘用车的智能化转型可以分为以下几个阶段，每个阶段都有不同的重点和成果：
阶段一：售后智能问答交互平台 这一阶段的核心目标是通过ChatFile知识交互能力，为企业搭建智能车辆诊断方案，提供问诊报告和解决措施。通过这一阶段的努力，上汽乘用车打造了“更懂车的GPT”，提升了售后服务的智能化水平。
阶段二：传统业务系统智能化升级 在这一阶段，上汽乘用车将大模型技术与传统业务系统深度融合，搭建知识场景式AI服务，构建企业智能中枢，赋能企微、CRM、NDMS、ITAC、CAC等多个场景，实现业务流程的智能化和高效化。
阶段三：车载系统与GPT智能融合 这一阶段的重点是通过车载系统，为车主提供全天候、多场景智能响应。使车主能够享受智能问答、预测报警、维修指引等服务，实现售后服务的全面智能化升级，主动拉近售后和车主的“最后一公里”，打造“更懂GPT的车”。 价值一：构建售后智能中枢 通过知识中台和大模型技术，上汽乘用车成功建立了售后体系的知识底座，形成了一个高效运转的售后智能中枢。这一系统不仅提升了售后服务的响应速度和解决问题的能力，还为未来的智能化发展奠定了坚实基础。
价值二：提升AI服务能力 借助大模型技术，上汽乘用车实现了售后数据的全面整合和利用，打通了售后数据断流。通过AI技术赋能传统业务系统，上汽乘用车在客户管理、客服管理、业务售后和行政管理等多个场景中实现了显著的业务提升。
价值三：构建智能生态链 上汽乘用车通过整合企业内部和外部的知识和数据资源，成功打造了一个智能生态链。通过智能生态链的构建，上汽乘用车能够更好地应对市场变化和客户需求，实现持续增长和发展。
布局未来：上汽乘用车座舱大模型 展望未来，上汽乘用车正在积极构建基于大模型的智能座舱系统。通过整合车辆诊断信号和座舱传感器数据，上汽乘用车希望实现自主诊断报告、舒适度分析、质量保障助手等功能。这些智能功能将进一步提升车主的使用体验和车辆的智能化水平，为上汽乘用车的未来发展注入新的动力。
上汽乘用车通过与鼎捷数智的合作，成功驶入数智化转型快车道，构建了智能售后知识体系和业务系统。这解决了传统模式下的痛点，也为未来的发展开辟了新的道路。上汽乘用车将继续深耕智能化和大数据技术，推动企业发展，提供更加智能和便捷的服务。未来，我们期待鼎捷大模型能为汽车行业带来更多的惊喜和价值。 |
